Diktat der Daten

Das Internet ist die Konstante – das Such- und Nutzungsverhalten verändert sich. Wenn noch nicht heute, dann sicherlich morgen. Immer mehr Gäste dürften sich in Zukunft über intelligente Systeme informieren. So wird die Sprachsuche über Alexa und Co. zunehmen. Das betrifft nicht nur den Tourismus. Bots können den Kundendialog insgesamt revolutionieren. Sie werden immmer verlässlicher und effizienter. Technik bzw. Technologie kann helfen, gerade da, wo Kunden heute noch zum Beispiel bei Anfragen oder Beschwerden in endlosen Warteschleifen verhungern.

Es gehört nicht allzu viel Fantasie dazu, um vorherzusagen, dass sich der Wandel im Tourismus zunächst vor allem dort vollziehen wird, wo konkrete Antworten auf Fragen gesucht, wo es um standortbezogene Suchanfragen geht. Die Touristinfo von heute etwa könnte bald Vergangenheit sein. Es sei denn, sie erfüllt bald vorrangig ganz andere Funktionen, wird beispielsweise zu einer Begegnungsstätte zwischen Einheimischen und Gästen. In jedem Fall aber muss der Verlust nicht schmerzlich sein, wenn Urlauber mobil oder auch stationär die Dienste eines i-Punktes 24 Stunden am Tag in Anspruch nehmen können.

Alles gut also in der schönen neuen Datenwelt? Ganz und gar nicht. Denn die Veränderungen werfen viele – gesellschaftliche, moralische oder juristische – Fragen auf. Das fängt mit der Datengrundlage an. Daten müssen verlässlich, korrekt und frei verfügbar sein. Wer sammelt, strukturiert, pflegt und distribuiert sie? Hier fällt den DMOs eine wichtige neue Aufgabe zu. Sie können im besten Fall vermitteln und Brücken bauen, über welche die Daten zu Plattformen und/oder Datenbanken gelangen können. Dennoch ist die Gefahr kaum zu leugnen, dass die Großen wie Amazon, Facebook, Google usw. noch größer werden, noch mehr Macht über Daten und Kunden konzentrieren. Gibt es überhaupt wirksame gesetzliche, besonders kartellrechtliche Schranken? Hier muss die Politik dringend die nötigen Antworten finden.

Daten für sich genommen sind kalt und neutral, selbst wenn sie noch so wichtige Informationen enthalten. Erst wenn sie individuell maßgeschneidert und personalisiert werden, können auch wirklich Bedürfnisse, Wünsche und Urlaubsvorstellungen Einzelner bedient und erfüllt werden. Hier kommen die Sozialen Medien ins Spiel. Rein ökonomisch betrachtet, verbinden sich so Angebot und Nachfrage.

Und doch wirft auch hier die vielfach bereits stattfindende, umfängliche Datenauswertung Fragen auf. Die harmloseste wäre noch, ob der transparente Gast/Kunde überhaupt noch die Möglichkeit hat, wirkliche Überraschungen zu erleben. Schließlich haben ihn die vielen Datenspuren scheinbar ausrechenbar gemacht. Noch gravierender ist die Frage nach dem Kontrollverlust. Wie wäre es mit einem Selbstbestimmungsrecht über die eigenen Daten? Klingt vielleicht naiv. Dennoch sollte auch im Tourismus die Datennutzung nicht unkontrolliert im Verborgenen, sondern offen und mit dem Urlauber/Kunden geschehen. Zwischen Gast und Destination sollte eine Vertrauensbasis herrschen. Dieses Ziel gilt analog wie digital.

Braun bloggt – Andreas Braun schreibt an dieser Stelle über Fragen rund um den Tourismus. Es sind Einwürfe und Gedanken. Reaktionen sind erwünscht, auch Widerspruch. Das Ziel: ein fruchtbarer Diskurs über unsere Branche und darüber, was uns umtreibt.

Autor(in): Andreas Braun

Tourismus Marketing GmbH Baden-Württemberg
Geschäftsführer
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