ServiceQualität Deutschland – Erster Qualitätstag an vier Standorten in Deutschland gleichzeitig

Erster Qualitätstag an vier Standorten in Deutschland gleichzeitig: in Trier, München, Lüneburg und Bad Berleburg – erstmalig fand am 11. Februar 2020 ein Qualitätstag von ServiceQualität Deutschland an gleich vier Standorten gleichzeitig statt.

Als Key-Note-Speaker konnte der bekannte Management-Berater Carsten K. Rath gewonnen werden, er gilt als einer der international führenden Service-Experten. Seinen spannenden Vortrag verfolgten die über 260 Teilnehmenden per Livestream aus Berlin. Sein Vortrag „Service ist die Zukunft. Kundenbegeisterung im digitalen Zeitalter“ war der Einstieg in den Tag.

Um was geht es?

• Im Service geht es immer um alles.
• Nur weil etwas neu ist, ist es noch lange nicht erwiesen, dass es eine gute Idee ist.
• Service ist nicht die Summe des Machbaren
• Service ist, wenn der Kunde uns für die Aktivität liebt

Service bedeutet: wir kümmern uns um dich.

• Service heißt, ich schaue ganz genau was der Gast will.
• Der Unterschied ist, ich schaue was der Gast will und nicht was meine Mitbewerber machen.
• Wenn man schaut was die Mitbewerber tun, wird man denen und derer Produkt ähnlicher, gleicher und zum Schluss austauschbarer.
• Service hat also nichts mit Mitbewerbern zu tun, sondern ausschließlich mit der Konzentration auf meinen Gast.

Wie startet eine Marktchance?

• Man sollte nicht nach einer Marktchance suchen, sondern man sollte nach den Problemen unserer Gäste suchen und diese lösen.
• Der Prozess (die Basis) selbst begeistert noch keinen Kunden!
• Die Haltung („das i-Pünktchen) reicht heute auch nicht mehr aus.
• Konzentration auf das, in was man produktfokussiert sein muss. Aber man darf sich nicht darauf verlassen, dass dies ausreicht.
• Komplexität kann nicht heruntergefahren werden, sondern man muss sie erhöhen.
• Fokus ist allerdings auf dem „warum“.

Fehler ist nicht gleich Fehlverhalten

• Fehler liegen im „Was“, also im Produkt und im Prozess. Fehler verzeiht der Gast. Wenn man ordentlich mit Fehlern umgeht, ist der Gast sehr nachsichtig.
• Fehler passieren, diese sollte man identifizieren und aus dem System eliminieren.
• Fehlverhalten ist, wenn die Attitude nicht stimmt, wenn die Haltung also falsch ist wie Arroganz, Zickigkeit oder eine „schnippige“ Antwort. Fehlverhalten verzeiht der Gast nie. Wir sollten mit Menschen die ein Fehlverhalten an den Tag legen, kompromisslos umgehen.

Wie sieht Servicequalität aus?

• Wie eine Gleichung.
• Der Kunde kommt zu Ihnen mit einer mathematischen Gleichung im Kopf, einer Erwartung. Diese gleicht er mit seinem Erlebnis ab. Passt das, oder ist es schlechter/besser als seine Erwartung.
• Die Differenz daraus ist, was der Gast wahrnimmt und somit auch die Referenz der Marke.
• Erfolgreich denkt man heute in Service Ideen.
• Keine Geschäftsideen, sondern Serviceideen -wenn man diese verbessert wird auch der Service besser.

Im Anschluss des Vortrages gab es Gelegenheit für Fragen an Carsten K. Rath
Frage: Wie motiviere ich die Mitarbeiter bezüglich der Servicequalität?

Antwort: Ein Mitarbeiter braucht kontinuierliches Training. Im Laufe des Prozesses wird der Mitarbeiter motiviert und korrigiert, sowie immer wieder angesprochen. Außerdem gilt Kritik zwischen Kollegen unter vier Augen, diese muss eventuell auch eskaliert werden.

Frage: Kann man Empathie lernen?

Antwort: Ich weiß nicht. Es ist wichtig, dass man die Voraussetzung schafft. Zum einen Konzentration also, dass ich bei meinem Gast bin. Außerdem die Fähigkeit zu antizipieren und den Mut zu haben dies umzusetzen.

Frage: Was wären Ihre ersten Steps, wenn wir uns Servicequalität anschauen, diese in einem Betrieb zu implementieren / zu starten?

Antwort: Das Dringlichste ist Begegnungsqualität. Zwischen Mitarbeiter und Mitarbeiter, zwischen Mitarbeiter und Vorgesetzten und vor allem zwischen Mitarbeiter und Kunde. Diese Begegnungsqualität muss besonders sein. In diesem Moment darf der Mitarbeiter nur beim Kunden sein. Außerdem muss man eine Verbindung zwischen Prozess und Haltung schaffen.

Im Anschluss wurde vor Ort an allen vier Standorten unter Anleitung und Moderation von erfahrenen Qualitäts-Trainerinnen und Trainer in Workshops an konkreten Service-Ideen gearbeitet. Die Q-Coaches und Q-Begeisterte haben in kleinen Gruppen Serviceideen, die das Reiseerlebnis für jeden Gast besser machen sollen erarbeitet – insgesamt wurden 750 Serviceideen entwickelt.

Zusätzlich wurde der Tag genutzt, um ein weiteres Netzwerk aufzubauen. Alle Teilnehmer haben die Zeit für einen regen Austausch unter Kollegen genutzt.

Autor(in): Katrin Grunow

Tourismus Marketing GmbH Baden-Württemberg
Barrierfreier Tourismus / Reisen für Alle / ServiceQualität Deutschland
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