Hotelzimmer und Restauranttische waren leer, viele Angestellte hatten nichts zu tun. Da kam man in einem Landgasthof in Sachsen auf eine besondere Idee: Jeder Mitarbeitende sollte sein Lieblingsrezept benennen und es in der Küche zubereiten. Gemeinsam mit dem Koch wurde beraten, wie man es noch schmackhafter und so zubereiten kann, dass es sich für den Außer-Haus-Service eignet.
So konnte am einen Tag das Lieblingsgericht der Reinigungskraft abgeholt werden, am nächsten das einer Kollegin aus dem Service. Auf Wurfzetteln fand sich ein Bild des Mitarbeitenden und seines Gerichts und ein paar Zeilen, was er oder sie mit diesem Rezept verbindet. Die Idee kam bei den Kunden gut an – und war in vielerlei Hinsicht ein Gewinn, wie Mathias Feige, Geschäftsführer der dwif-Consulting GmbH, erläutert: „Auch die Köche hatten Spaß daran. Es entstand durch die Aktion außerdem eine persönliche Beziehung zu den Kunden, und die Menschen und das Team im Haus wurden gestärkt.“
Nicht nur die Gastronomie, alle touristischen Leistungsträger und Organisationen mussten sich an die Krise anpassen. Bei der Tourismus Marketing GmbH Baden-Württemberg (TMBW) wurde eine teamübergreifende Gruppe gebildet, in der sich zweitweise bis zu vier Mitarbeitende um das Krisenmanagement gekümmert haben. „Oft ging es darum, Anfragen zu beantworten, neue Verordnungen des Landes zu übersetzen, Ministerien auf eventuelle Lücken hinzuweisen und über soziale Medien und unsere Webseite zu informieren“, erklärt TMBW-Geschäftsführer Andreas Braun. Auch der Austausch übers Tourismusnetzwerk wurde intensiviert und eine Videosprechstunde mit Braun persönlich eingerichtet.
„Die akute Krisenbewältigung mit Informationskampagnen, Homeoffice-Arbeitsplätzen und kreativen Ideen ist bei vielen auch gut gelaufen“, erklärt Experte Feige. „Doch wenn die Hochphase vorbei ist, darf man nicht einfach zur Tagesordnung übergehen, sondern muss schauen, was gut geklappt hat, was weniger gut geklappt hat.“ Basierend auf dieser Bilanz sollte man auch einen Krisenplan entwickeln. Den hat seiner Erfahrung nach vielleicht eine große Hotelkette in der Schublade, für den Fall, dass mal der Strom ausfällt oder es eine Lebensmittelvergiftung im Restaurant gibt, aber in kleineren Betrieben und Organisationen sucht man danach vergebens.
Dass eine Krise die nächste jagen kann, hat das Ahrtal schon im vergangenen Jahr erlebt: Mitten in der Corona-Pandemie hat sich dort auch noch eine Hochwasserkatastrophe ereignet. „Für uns war es hilfreich, dass wir bereits 2019 einen internen Krisenstab gebildet und ein Krisenhandbuch mit verschiedenen Szenarien und Zuständigkeiten gemeinsam erarbeitet hatten“, erklärt Anja Wendling, stellvertretende Geschäftsführerin der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH (RPT).
Als im Juli 2021 dann die Flut über das Ahrtal hereinbrach, hatte sich die Zusammenarbeit im Krisenstab bereits etabliert. Die Kommunikationsplattformen mit den entsprechenden Unterseiten und Newslettern waren eingerichtet, Erfahrungen und Mechanismen aus der Pandemie gab es also schon. „Allerdings war die Situation eine gänzlich andere“, erklärt Anja Wendling, „eine ganze Region hatte sich in ein Katastrophengebiet verwandelt und konnte nicht mehr bereist werden. Fast die komplette Infrastruktur war zerstört, die Kollegen und Kolleginnen vor Ort waren selbst betroffen und über Wochen gar nicht erreichbar.“ Die RPT legte den Fokus auch hier neben der Endkunden- auf die B2B-Kommunikation. „Gäste und Geschäftspartner konnten den Eindruck bekommen, dass ganz Rheinland-Pfalz nicht besucht werden kann. Dem mussten wir aktiv entgegenwirken“, so Anja Wendling.